关于印发汉台区提升中心城区商贸餐饮服务行业服务质量综合整治工作实施意见的通知

汉中市汉台区人民政府办公室

关于印发汉台区提升中心城区商贸餐饮服务行业服务质量

综合整治工作实施意见的通知 

汉区政办发〔2010〕45号

各镇、乡人民政府，各街道办事处，区政府各工作部门，各分局，各直属机构：

　    《汉台区提升中心城区商贸餐饮服务行业服务质量综合整治工作实施意见》已经区政府同意，现印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。 

二○一○年六月三日 

汉台区提升中心城区商贸餐饮服务行业服务质量综合整治工作实施意见  

为了全面提升中心城区商贸餐饮业的服务质量，促进汉台服务业加快发展，塑造我区良好开放形象，根据市委、市政府《关于中心城区提升商贸餐饮业服务质量综合整治工作方案》（汉办发〔2010〕22号）统一部署及区委、区政府“三产富区”战略要求，特制定本实施意见。

一、总体要求

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，巩固创优创卫成果，规范商贸餐饮服务行业行政管理与经营秩序。在区政府统一领导下，各职能部门要明确工作责任，加强协调沟通，分工合作，齐抓共管，切实履行职能，把提升商贸餐饮业服务质量作为加快服务业发展的一项重要内容抓紧抓好。通过整治，逐步提升商贸餐饮服务行业服务质量，使全区的商贸餐饮服务行业管理工作步上新台阶。

以“塑造汉台良好开放形象、强化企业管理、提高服务水平、提升经济效益”为目标，坚持“统一领导、分级负责、齐抓共管”的原则，集中用半年时间，对中心城区商贸餐饮服务行业单位开展服务质量提升整治活动，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设。

商场超市经营者要树立正确的商业销售服务理念，优化消费环境，加大软硬件建设力度，完善服务功能；实行规范服务、诚信经营、文明经商，全面朝着销售服务规范化、售后服务标准化方向发展，让顾客乘兴而来，满意而归，促进商贸流通行业管理水平和服务质量明显提升，满足来汉游客及城乡居民的购物、消费需求，进一步拉动区域经济增长。

餐饮企业要充分发挥“餐饮名店”示范带动作用，大力开展“优质管理、优质菜品、优质服务”的三优活动；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫；在推出一批“汉中名宴、名菜、名小吃”的同时，树立一批管理水平高、菜品质量佳、服务水平优、硬件设施强的餐饮名店和明星服务员；对中心城区的夜市、小吃街、褒河鲜鱼一条街大力开展店容店貌、消毒卫生配套设施等整治活动，规范服务，诚信经营，笑迎八方客，全力推进中心城区餐饮行业服务水平的全面提高。

服务业要立足窗口服务单位特点，诚信经营，特别是足浴行业要认真遵守行业管理标准，加强软硬件建设，建章立制，优化环境，提升服务质量。

二、方法步骤

（一）动员阶段 （2010 年5月1日至6月10日）。

主要工作内容：

1.制定汉台区商贸餐饮服务行业服务质量提升整治工作实施意见。

2.成立汉台中心城区商贸餐饮服务行业服务质量提升整治工作领导小组和办事机构，相关商贸餐饮企业和夜市、小吃街、足浴店的管理主体也要成立相应的领导机构，明确责任部门和责任人。

3.召开中心城区商场超市、餐饮酒店、夜市、小吃街、足浴店管理主体服务质量提升整治工作动员大会，层层动员，提高认识，统一思想。

4.营造氛围。宣传部门要利用各种媒体，开辟专栏（专题），加大宣传力度，为专项整治工作营造良好的舆论氛围。

（二）组织实施阶段（2010年6月11日至2010年9月30日）。

主要工作内容：

1.各单位要按照本方案要求及工作重点，结合单位实际, 对照国家、行业标准和地方标准，从管理、服务、质量保证、卫生达标、制度建设、人员培训、硬件设施配套等方面认真进行自查自纠，自我完善提高。

2.加强培训工作。把全员培训、提升从业人员素质作为服务质量提升工作的重中之重，坚持“统一领导，分级负责，齐抓共管”的原则，认真做好各层面从业人员培训工作，努力提升中心城区商贸餐饮行业管理水平和服务水平。

3.开展技能大比武。结合培训活动，在全行业举办各种形式的岗位练兵和技能比武活动，掀起一个“比、学、赶、帮、超”的热潮，全面提高全体员工的业务技能和工作能力。

4.加强硬件建设，优化消费环境。各单位要加大资金投入，对基础设施和功能进行更新完善，不断提升基础设施和接待档次。

5.狠抓菜品质量。积极挖掘、改进地方传统特色菜品，引进名优菜品，不断研发新菜品，总结宣传汉中饮食文化，营造浓郁文化氛围，提升餐饮消费品位，引导大众消费。

6.加强监督检查。组织力量采取明察暗访、定期检查、设立举报箱、发放服务质量评价卡等形式，对中心城区商场超市、餐饮酒店、夜市、小吃街、足浴店服务质量提升工作进行监督检查，并将结果向社会公示。存在问题严重的将进行通报批评并作出相应的处罚。

（三）总结验收阶段（2010年10月1日至10月31日）。

主要工作内容：

1.组织验收。整治活动结束后，各相关商贸餐饮企业、夜市、小吃街和足浴店的管理主体在全面总结对照标准自查的基础上，向汉台区商贸餐饮服务行业服务质量整治工作领导小组提出书面申请验收报告，由市、区整治工作领导小组组织相关部门及专家成立验收组，依据国家相关标准对各单位的服务质量提升整治工作效果进行检查验收。对达不到标准的限期整改，直至验收合格；对整改后仍达不到要求的企业，将吊销证照，关门停业。

2.总结表彰。在全面总结整治工作的基础上进行评比奖励，表彰先进，树立典型，推广经验。评比结果将通过电视台、汉中日报、政府网站向社会公示。对整治工作成绩突出、效果显著、社会反响好的单位和个人，将予以表彰奖励。

（四）巩固提高阶段（2010年11月1日至12月31日）。

主要工作内容：积极建立服务质量提升的长效机制，建立健全人才培训和激励机制、管理创新机制、监督检查机制、绩效考核机制和奖惩机制，用制度管人、管事，巩固整治工作成果，使中心城区商贸餐饮服务行业的服务质量和服务水平有一个明显提升，为消费者提供一个温馨、舒适的消费环境。

三、组织领导

为加强中心城区商贸餐饮服务行业服务质量提升整治工作的领导，决定成立汉台区商贸餐饮服务行业服务质量整治工作领导小组，组长由副区长张社进同志担任，副组长由区商务局局长吴宝安、区政府应急办副主任张必群同志担任，成员由工商汉台分局、区卫生局、区物价局、区监察局、质量技术监督汉台分局、区旅游局、区人劳局、区药监局、区城管局、公安汉台分局、区新闻中心、区市场发展服务中心等单位负责人组成。领导小组办公室设在区商务局，办公室主任由区商务局副局长王立新同志担任。

四、职责分工

区商务局：负责协调、组织抓好中心城区商贸餐饮服务行业服务质量综合整治工作；抓好服务规范、服务质量的监督检查；研究制定整治验收标准及发布实施。

区市场发展服务中心：负责夜市、小吃街服务质量的综合整治工作。

区旅游局：负责中心城区星级以上宾馆酒店及旅游景点周边“农家乐”服务质量整治工作。

工商汉台分局：负责抓好旅游景区周边商品摊点和餐饮摊点的整治监管工作；配合卫生、城管等部门抓好“五小”行业、足浴行业的备案登记、服务规范及褒河鲜鱼一条街服务质量等综合整治监管工作；负责处理消费者对商品、服务、饭菜质量等方面的相关投诉。

区卫生局：负责抓好各餐饮、足浴经营企业的食品卫生、环境卫生、服务规范及从业人员健康状况监督、检查；配合工商、城管等部门抓好“五小”行业及褒河鲜鱼一条街食品卫生等综合整治监管工作。

公安汉台分局：负责商贸、餐饮、足浴服务业的治安保卫、消防安全的监管，增设停车泊位，加强交通安全教育，维护城市良好交通秩序。

区城管局：负责对城区街道、商场超市及宾馆酒店周围占道经营、乱摆摊设点的整治和店面牌匾的规范管理；配合工商、卫生等部门抓好“五小”行业及褒河鲜鱼一条街环境卫生等综合整治监管工作。

区药监局：负责抓好商场超市、餐饮服务企业的食品安全整治工作。

质监汉台分局：负责抓好对商场超市、餐饮企业的电梯、压力容器等设施设备的监测和管理；抓好褒河鲜鱼一条街餐饮点计量容器监测、整治工作。

区人劳局：负责依法对服务行业劳动执法检查，严格执行国家职业资格证书制度，对无证人员坚持先培训、通过国家批准设立的职业技能鉴定机构考核鉴定，取得相应职业资格证后方可重新上岗。

区物价局：负责对服务行业价格监督管理，依法查处价格欺诈、质价不符、随意涨价、牟取暴利等违法行为。

区新闻中心：通过汉中电视台、汉中广播电台、汉中音乐台、广电报、电视网络、汉中日报等媒体，加强对汉台自然风光、风土人情、饮食文化等宣传报道；对开展整治活动中涌现出的好人好事、新闻人物及时进行宣传报道；对服务质量差、顾客投诉多、整治不力的单位进行曝光，做好舆论监督。

区监察局：负责抓好服务业行风建设，设立行风热线投诉电话，依法查处破坏服务环境的单位和个人。负责监督检查各相关部门的整治工作效能。

五、工作要求及措施

（一）提高认识，加强领导。

提升汉台商贸餐饮业服务质量工作，是贯彻中、省 “关于加快发展服务业的若干意见”精神、落实《汉中市人民政府关于进一步加快发展服务业的实施意见》及区委“三产富区”战略的重大举措，对塑造汉台对外开放良好形象，实现率先突破发展具有重要意义。各相关单位主要领导要进一步提高认识，统一思想，把更新理念作为提升工作的首要任务，充分认识此项工作的必要性和紧迫性。要加强提升工作的组织领导，成立专门机构，做到职责、人员落实到位。

（二）强化措施，力求实效。

1.建立服务质量提升工作责任追究制度。坚持“谁主管，谁负责”的原则。层层建立健全岗位责任制，规范工作职责。行业主管部门要指导各企业对照相关法律、规章认真自查，制定整治措施和工作标准，落实工作责任，认真进行整改。各级主管部门要定期检查考核工作进度和工作质量，对于不能按时完成整治工作任务、质量提升效果不明显、推诿扯皮和敷衍应付的单位及其主要领导，要坚决追究其领导责任。

2.建立健全监督机制。建立全区商贸餐饮业质量调查制度，通过定期检查、明察暗访、发放服务质量评价卡、设立举报箱、举报电话、各经营单位互查等形式，及时发现问题并予以纠正（商贸餐饮业举报监督电话：2225633）。建立服务质量公报制度，区服务质量整治领导小组办公室将会同市级部门通过电视、报纸、政府网站等媒体，定期向社会公布中心城区商贸餐饮业服务质量状况和消费者评价情况，接受社会监督。

（三）明确责任，抓好落实。

各相关单位要按照全区整治工作《实施意见》的要求，结合本部门、本单位的实际，制定具体实施方案，并认真抓好组织实施。各成员单位要按照职能分工，认真履行各自职责，加强协作，形成合力，要及时协调和解决整治中出现的新情况、新问题，确保整治工作取得实效。

（四）加强宣传，优化环境。

宣传部门要加强对服务业的宣传，充分利用各种新闻媒体，积极宣传服务业发展的相关政策，及时报道服务业整治活动中涌现出的好人好事，总结推广先进经验，对整治工作不力、管理混乱、服务质量差，群众意见大的单位进行曝光，做好舆论监督。各行业管理部门要认真履行依法监督职能，一切检查都必须有法可依。同时，积极协调、帮助企业解决实际困难和问题，给企业创造一个宽松的发展环境，共同推进我区商贸餐饮业的发展。